CRM står for Customer Relationship Management, eller kunderelasjonshåndtering på norsk. Et CRM-system kan være et kraftig verktøy i arbeidshverdagen som hjelper bedriften å vokse ved å blant annet eliminere friksjon; gi bedre samarbeid på tvers av avdelinger og lokasjoner, samt holde styr på kontaktinformasjon. Dette gjør det også enklere å skape en god kundereise, fordi et CRM-system legger til rette for en tilpasset oppfølging av kunden slik at kundene dine kan føle seg enda mer ivaretatt.
Sett kunden i fokus og se bedriften vokse
De fleste bedrifter jobber i dag med en såkalt “innside-ut” tilnærming til kunder og prospekter. Det vil si at de prioriterer egen effektivitet, prosesser og systemer over hvordan deres kunder og prospekter faktisk jobber. Dette fører ofte til mer komplekse prosesser og at verdifulle muligheter kan falle mellom to stoler i travle perioder, noe som til slutt fører til tapt inntekt. En rapport fra Deloitte viste at bedrifter som snur om på denne tankegangen og heller bruker en “utsiden-inn” tilnærming hvor kunden er i sentrum, er hele 60 prosent mer lønnsomme.
Men det er ikke mulig å ha en slik kundefokusert tilnærming uten å bryte ned siloene mellom salg, markedsføring og kundeservice. Manglende kommunikasjon fører også fort til dobbeltregistrering og at arbeidsprosessene blir unødvendig tunge og lite effektive. Dette skaper grobunn for frustrasjon blant ansatte, fordi de gjerne sitter på utdatert og motstridende data. Med teknologi fra et ordentlig CRM-system vil man få data, engasjement og innsikt fra kunden samlet på én plass slik at alle har tilgang på den samme informasjonen. Et CRM-system vil med andre ord kunne gi bedre informasjonsflyt på tvers av avdelinger og lokasjoner i organisasjonen. Dette vil også gjøre det enklere å samarbeide og løse utfordringer sammen.
Brukervennlighet står sentralt for verdien i CRM-systemet
Når man først skal gå i gang med investering i et nytt CRM-system, så har mange bedrifter gått i den fellen hvor de velger avanserte og kostbare systemer, men ender opp med å kun bruke en liten del av systemet. Sofistikerte CRM-system kan ofte gi tungvinte og kompliserte brukeropplevelser som er lite tilpasset bedriftens og de ansattes behov. Man får med andre ord ikke fleksibilitet i systemet og da blir det også mindre brukt. Systemer som ikke blir brukt, eller som brukes feil, har dessverre liten verdi for bedriften. Skal man ha et CRM-system som faktisk blir brukt er det viktig at man har arbeidsprosesser og rutiner som gjør det enklere for ansatte å bruke systemet regelmessig i tillegg til at det er brukervennlig.
